9月26日至28日，"第三届亚洲邮轮大会"在上海港国际客运中心拉开帷幕，2300多名国际邮轮届界精英齐聚上海。今年已有4艘邮轮选择上海作为母港运营，上海邮轮产业正在步入快速发展通道，邮轮旅客监管业务迅速发展成为上海海关海运旅客监管的重要业务。上海海关将服务融入邮轮监管工作，用"微笑、便捷、规范、真诚"的服务迎接八方来宾，为邮轮经济发展保驾护航。
近年来，亚洲邮轮市场发展迅猛，中国凭借独特的文化、旅游及市场资源成为亚洲邮轮市场的核心组成部分，而上海得天独厚的地理和经济优势，为邮轮经济发展奠定了坚实的基础。目前，上海已经形成了上海港国际客运中心、吴淞口国际邮轮港码头2个母港码头和外高桥海通备用码头等"两主一备"的邮轮组合母港发展格局，开放泊位数9个，可以停靠20万吨级的大型国际邮轮。
今年以来，"海洋航行者"号、"维多利亚"号、"海洋神话号"以及"海洋玫瑰"号等4艘邮轮都选择上海作为母港运营，"海洋航行者"号和"维多利亚"号都是首次来沪，其中"海洋航行者"号为全球十大邮轮之一，也是亚太地区最大的豪华邮轮。这意味着海关监管的海运旅客量将在数年内迅速增长到年均几十万人次甚至上百万人次。
为了适应并支持邮轮旅游业的发展，上海海关创新监管模式，在旅检出境现场实施提前申报，方便旅客提前办理行李托运手续，实现物流与客流分离通关，确保通关现场"零等待"。为满足邮轮大客流集中快速通关需求，采取通道监管、登轮监管、随船监管相结合的监管方式，提供全时段不间断通关服务。通过互联网邮轮视频系统提供场景式导航、设立青年志愿者咨询服务台和政务公开电子屏、发放《进出境旅客须知》手册等方式引导邮轮旅客守法便利通关。此外，还注意完善应急预案，制定《旅检现场大客流应急处置预案》，组织联动疏散小组和志愿者服务队提供支援。
"支持邮轮经济发展，监管到位是保障，这关乎国门的威严，而优质服务是亮点，这涉及到一个港口的魅力，也是一个城市的名片。"上海浦江海关旅检科科长米军颜颇有心得。作为一名从事海运旅客监管工作的"老旅检"，她带领着一支队伍坚守在上海国际客运中心旅客监管的第一线，起早摸黑、从无怨言。
一个偶然的机会，米军颜从皇家加勒比邮轮公司的工作人员口中了解到，在他们抽取的全国口岸评价反馈中，邮轮旅客把邮轮视为自己的家，希望可以尽早登轮休息，从容享受邮轮之旅。按照国际惯例，对于邮轮乘客的通关，要求一个小时内能让所有游客登陆，一个小时内又能让所有游客登轮。
这次谈话对米军颜启发很大，海关监管服务一定要便捷！以此基础，他们在邮轮监管中融入"微笑(smile)、便捷(speed)、规范(standard)、真诚(sincerity)"的4S服务，并从2010年世博会坚持到现在。用微笑服务树立海关良好形象，做到"三个一样"，即不论旅客态度好坏，服务标准一个样；不论旅客身份高低，服务要求一个样；不论业务繁忙程度，服务质量一个样。用便捷服务缩短旅客通关时间，通过在旅检现场做好通道标识设置及隔离引导设置，将海关监管规定公布在旅检大厅，帮助旅客及时了解海关手续的办理程序，在监管到位的前提下加快通关速度；积极协调带动口岸各联检单位，做到信息互通，同窗共建，应急联动，实现一站式流水作业、直线式的通关模式，营造和谐的通关环境。
用规范服务做到执法标准统一，在标准化服务的框架下实现个性化服务，注意掌握不同旅客通关时的心理需求，在规范执法的同时兼顾灵活性，最大限度满足不同旅客的通关需求。用真诚服务营造和谐通关环境，加大政务公开力度，登轮发放海关法制宣传材料并加以解释说明，使旅客提前知晓海关对于禁限物品及需申报物品等相关规定，理解海关工作；严格落实首问负责制，耐心回答旅客提问，对待有情绪的旅客尤其需注意语气语调，把小投诉、小纠纷、小误解及时化解在现场第一线。
上海港口协会邮轮分会会长王迟对海关的工作给与了很高评价："他们忠于职守，热情服务，树立了航运优质服务文明窗口的良好形象，这也是吸引更多邮轮选择上海作为母港的重要原因之一。"
据上海海关统计，今年1-8月，上海海关共监管进出境邮轮176艘次，同比增加25.7%，监管邮轮旅客26.47万人次，同比增加95.9%。2011和2010年上海海关分别监管进出境邮轮206艘次和214艘次，监管邮轮旅客20.98万人次和26.70万人次。
（来源：中国经济网）
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